ВТБ

С ВТБ у нас было два пилотных проекта:

• Настраиваемый в режиме реального времени чат-бот, позволяющий управлять поведением клиента при направлении обращений через сайт банка. Бизнес заказчик - Департамент по работе с обращениями клиентов (ДРОК).
• Настраиваемая в режиме реального времени экспертная система, консультирующая кассовых работников Банка по типовым вопросам, возникающим в процессе работы. Бизнес заказчик - Управление кассовых систем Департамента операционной поддержки бизнеса (УКС).

Обработка обращений через сайт Банка

На тот момент обращения от клиентов банк принимал через форму обратной связи на сайте. Обращения могут быть разных категорий начиная с жалоб и заканчивая благодарностями, поэтому форма на сайте уже имела некоторую адаптацию для этих целей. Т.е. разбивку по типам жалоб, и небольшую вариацию в наборе полей в зависимости от выбранного типа. Но поскольу форма разрабатывалась классическим способом - данная адаптация все-равно была весьма слабой и не решала многих вопросов.

В связи с этим сотрудникам ДРОК часто приходится связываться с клиентами для выяснения дополнительной информации. Клиенты не всегда охотно идут на контакт. В общем случае на это тратится много времени и сил.

Наша задача состояла в следующем - требовалось разработать "бота", поведение которого было бы тонко адаптировано под каждую ситуацию клиента. Это означает, что бот должен задавать вопросы и собирать данные точно соответствующие контексту ситуации. А также предоставлять клиенту всю необходимую информацию, в случае если ситуацию можно разрешить без участия сотрудника ДРОК.

Конечная цель была - оптимизация работы сотрудников ДРОК, путем уменьшения лишних контактов с клиентами. Предполагалось, что при поступлении обращения вся необходимая информация уже должна быть собрана.

Чат-бот управляющий поведением клиента

"Чат-бот" в данном случае название весьма условное, т.к. речь в данном случае не про мессенджеры. Бот должен размещаться на сайте вместо формы обратной связи и по сути представлять из себя более "продвинутый" ее вариант. То есть запрашивать у клиента информацию и предоставлять ответ в соответствии с контекстом ситуации (т.е. в зависимости от ответов на предыдущие вопросы). Весь этот процесс напоминает режим диалога клиента с программой, по этому для упрощения мы и используем понятие "бот".

Данная задача хорошо ложится в нашу концепцию экспертных систем и достаточно легко реализуется при помощи нашего Конструктора. По этому после согласования алгоритмов поведения с руководителем ДРОК они достаточно быстро были реализованы в таком боте.

Интерфейс в корпоративных стилях ВТБ

Поскольку бот должен был размещаться на сайте ВТБ вместо формы обратной связи - к нему предъявлялись требования по дизайну аналогичные требованиям к другим элементам сайта. Поэтому нами был разработан дизайн соответствующий предоставленным заказчиком гайдлайнам, и произведена адаптация элементов интерфейса нашего бота в соответствии с дизайном.

Интеграция с существующей формой

Задача пилота была произвести замеры эффективности решения в реальных условиях. Т.е. оценить как это реально скажется на сотрудниках ДРОК. Сложность была в том, что сотрудники ДРОК обрабатывают обращения поступающие с формы обратной связи в рамках своей внутренней системы. И этот процесс нужно было сохранить, иначе эффективность работы только снизилась бы. Наша платформа позволяет выполнять интеграции по API с внешними системами. Но в данном случае это выходило за рамки пилота, т.к. требовало участия со стороны разработчиков ВТБ и более плотной интеграции.

По этому в ходе общих обсуждений интеграции было принято следующее решение:

• Наш бот устанавливается на сайт как встройка на страницу с формой обратной связи и в момент запуска скрывает ее.
• По завершению работы с клиентом бот структурирует всю собранную информацию и отправляет ее через текстовое поле формы обратной связи.

Такое решение является удобным и надежным, так как в случае, если вдруг по какой-то причине у клиента не загрузится наш чат-бот, он все еще сможет отправить обращение через форму как и раньше. Для сотрудников ДРОК также ничего не меняется в их рабочем процессе.

Согласование со службой безопасности

Это отдельный интересный процесс, который некоторые компании даже закладывают как риски. Нашего решения это также коснулось. В связи с установкой решения в незащищенном контуре, наш сервис не мог хранить никакие персональные данные. При этом практически все кейсы обрабатываемые нашим ботом подразумевали сбор персональных данных.

Для решения этой задачи мы сделали следующее:

• Убрали персональные данные из всех логов программы, где они могли фигурировать;
• Добавили чистку всех промежуточных кешей и сессий программы в момент отправки обращения клиентом;
• Установили минимальное время жизни всем промежуточным данным, на случай если клиент не отправил обращение;
• Сделали шифрование персональных данных клиента, ключом хранящимся только у клиента.

И служба безопасности наше решение пропустила.

Пилотирование в продакшене

Наш бот в соответствии со всем что было описано выше был установлен на сайт ВТБ и некоторое время (около месяца) пилотировался на нем. За это время были произведены замеры его эффективности и освобождения времени сотрудников ДРОК. На первых парах эффективность оказалась небольшой, где-то порядка 20%.
Но мы тогда услышали от руководителя этого департамента такую фразу:

"Я уже знаю как повысить эффективность"

Для нас это было знаково. Потому что цель разработки нашего конструктора была именно в этом. Мы не можем гарантировать, что созданное в нем решение сразу же окажется эффективным. Но мы даем инструмент, который позволяет гибко этим управлять. Пробовать различные варианты, экспериментировать и смотреть на практике что сработает, что нет. И все это с минимальными затратами.

База знаний отдела управления кассовыми сервисами

Это достаточно типовая задача, полностью отражающая нашу концепцию экспертных систем. То есть знания экспертов, структурированные в виде вопросно-ответной системы, в которой пользователь может быстро получить ответ. В данном случае пользователи - это кассовые работники. Как и в остальных решениях, в случае если система не содержит нужного ответа, он может быть легко и быстро в нее добавлен через наш Конструктор. Таким образом система может постоянно дополняться и со временем накопить всю необходимую информацию, даже если изначально в нее это не было заложено.

Поскольку данная задача хорошо ложится в концепцию нашего Конструктора, реализовать ее не составило труда. Решение пилотировалось в одном из офисов ВТБ и также показало свою эффективность.

Результаты двух пилотов

Оба пилота были успешно завершены и наши решения показали свою эффективность. По результатам мы получили вот такой отзыв:

К сожалению по решению вышестоящего руководства проекты дальнейшего развития не получили и на текущий момент банком не эксплуатируются. Иногда так бывает.